METODE PENELITIAN DI BAGIAN PELAYANAN

     

HAIHAI !!!! Lama gak berjumpaa lagi nii sm saya utik, anyway aku baru buat blog ini diwaktu senggang , hal ini dikarenakan aku baru aja sehat dari sakit huhuhu kalo kamu baca ini aku harap kamu dalam kondisi yang baik baik saja yaa!! heheheee . Aku sebenarnya belum sehat betul namun aku harus kerja dan kembali fokus kuliah, karena nanti lebaran libur panjang aku jadinya sangat sibuk , belum lagi tekanan atasan yang mengharuskan berpikir dan bekerja lebih keras lagi ,kalo gak kerja yaaa gak bisa kuliah huhu

    btw aku mau menceritakan tantang penelitian dibagian pelayanan Suatu hari dibagian kolom “Surat Pembaca” disalah satu harian surat kabar nasional seorang ibu menuliskan keluh kesahnya tentang pelayanan pengiriman billing statement kartu kredit dari sebuah Bank X yang selalu telat datang. Keterlambatan pengiriman billing statement tersebut membuat ibu yang bersangkutan tidak mempunyai ‘reminder’ waktu untuk membayar tagihannya. Sehingga dia merasa bahwa pelayanan di Bank X tersebut tidak memuaskan ditambah lagi dengan denda yang harus dia tanggung dikarenakan telat membayar. Surat Pembaca tadi merupakan salah satu contoh dari sekian banyak Surat Pembaca yang berisikan keluhan atau pengaduan (complaint) nasabah terhadap layanan perbankan.

    Bank Indonesia sebagai regulator menaruh perhatian yang sangat jelas tentang penyelesaian pengaduan nasabah yang dilakukan oleh pihak perbankan. Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia (PBI) No.7/7/PBI/2005 tentang ‘Penyelesaian Pengaduan Nasabah’ kemudian dilengkapi oleh PBI No.10/10/PBI/2008 tentang ‘Perubahan Atas Peraturan BankIndonesiaNo.7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah’ setiap pengaduan (complaint) dari Nasabah harus ditindaklanjuti untuk dicarikan jalan keluar yang terbaik. Terdapat 3 hal yang menjadi pertimbangan BankIndonesiauntuk membuat PBI tentang pengaduan Nasabah, yaitu:

1. Bahwa penyelesaian pengaduan Nasabah merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan Nasabah dalam rangka menjamin hak-hak Nasabah dalam berhubungan dengan Bank.

1. Bahwa pengaduan Nasabah yang tidak segera ditindaklanjuti berpotensi meningkatkan risiko reputasi bagi Bank dan dalam jangka panjang dapat menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan.

1. Bahwa oleh karena itu dpandang perlu untuk mengatur penyelesaian pengaduan Nasabah dalam suatu Peraturan BankIndonesia.

Bank diberikan waktu 2 hari kerja untuk memberikan tanggapan atas pengaduan Nasabah, jika pada waktu yang telah ditentukan Bank belum memberikan tanggapan, maka diwajibkan bagi Bank untuk memberikan respon pendahuluan dalam bentuksurattertulis kepada nabasah. Isi darisurattertulis tersebut memberitahukan Nasabah bahwa pengaduan Nasabah sudah diterima dan sedang dalam penanganan Bank. Secara keseluruhan Bank wajib menyelesaikan Pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan tertulis.

    BankIndonesia sangat memperhatikan jumlah dan cara penanganan pengaduan Nasabah yang dilakukan oleh setiap Bank. Jumlah pengaduan Nasabah tiap bulannya menjadi salah satu indikator bagi BankIndonesiauntuk melihat performance sebuah Bank. Setiap 3 bulan sekali (triwulan) secara rutin BankIndonesiaakan meminta laporan jumlah pengaduan Nasabah kepada tiap-tiap Bank. Oleh karena itu sangat penting bagi Bank untuk bisa meminimalisasi jumlah pengaduan yang diterima dari Nasabahnya.

    Jika Nasabah merasa puas atas hasil investigasi yang dilakukan oleh Bank, maka bank bisa segera menutup nomor registrasi Pengaduan tersebut. Jika Nasabah merasa belum puas terhadap jawaban Bank, maka bank bisa kembali membuka nomor registrasi Pengaduan tersebut dan kembali melakukan investigasi. Hal yang perlu diingat ketika menangani Pengaduan Nasabah adalah nasabah yang merasa puas atas pelayanan suatu Bank biasanya akan menjadi nasabah yang loyal. Mempertahankan Nasabah sangatlah penting selain untuk meningkatkan penggunaan fasilitas Bank oleh Nasabah juga akan membantu secara reputasi bagi Bank yang bersangkutan (reputational risk).